Mauro de Oliveira

Você pode encontrar o livro nos seguintes locais:

Recentemente fui a Brasília. Viajar para lá é sempre uma aventura e oportunidade de aprendizado, na verdade todo momento é, mas nesta viagem aconteceu uma coisa interessante, que com certeza já aconteceu com diversas pessoas e vai continuar acontecendo.
Após um dia de calor intenso, eu e meus colegas voltamos para o Aeroporto Internacional de Brasília – Presidente Juscelino Kubitschek - onde embarcaríamos sentido São Paulo. Desgarrei-me dos meus colegas, fui ao banheiro; ao retornar todos estavam em volta de um balcão retirando algumas revistas promocionais.
Um deles estava com o cartão de crédito em mãos mostrando-o à vendedora – fiquei curioso. Ela, com um sorriso claro, como se seus dentes tivessem passado semanas dentro de um balde com alvejante, diz delicadamente que aquela operadora de cartão não participava da promoção.
Eu, enxerido como sou, saquei a minha carteira, como um pistoleiro saca a sua arma, e mostrei meus cartões a ela e perguntei:
– Uma destas participa?
– Sim, este participa – ela aponta para um dos meus cartões. – Com este cartão você ganha além desta revistas mais outras cinco.
Comecei a pensar: “Me ‘lasquei’. Vou carregar mais peso”. Quando achei que havia acabado ela me chama para o canto e diz que tem mais. Fiquei sem ação e fui, o vôo demoraria mesmo.
Com toda a simpatia que uma pessoa pode ter, ela olha para minha mão direita e pergunta se eu tocava violão. Eu todo garboso disse que sim. Ela falou mais algumas coisas que me agradaram e começou explicar uma promoção de incentivo a leitura, pela qual eu seria beneficiado e ela também, pois eu receberia a revistas em minha casa e ela uma ajuda financeira para concluir seus estudos.
Resumindo um pouco a história: acabei comprando uma assinatura. No final não tinha como me negar a comprar, depois de estar encantado pela sua simpatia e pela abordagem utilizada.
Dias depois me perguntei: Esta forma de abordagem é pra qualquer um? E se ela estivesse mentindo para me vender? Será que sou bobo?
Somente para a última pergunta é que tenho resposta, mas vou guardar segredo. Para as outras ainda estou em dúvida, porém mesmo assim vou fazer os seguintes comentários:
1ª pergunta: Não, não acredito que seja. A vendedora estava muito segura e natural, poucas pessoas se sentem tão à vontade para falar com desconhecidos. Ela deve ser assim no seu dia a dia, se não for quem a treinou deve ser parabenizado.
2ª pergunta: Se ela estivesse mentindo, ela tem espírito empreendedor, pois uma das características do empreendedorismo segundo Richard Luecke, no livro FERRAMENTAS PARA EMPREENDEDORES, Editora Record -RJ/SP, é: “Ficar à vontade ao derrubar as regras”.
Não sei se esta afirmativa é correta ou não, não me cabe julgar. Só sei que ela efetuou uma venda e eu uma comprar, que alguns minutos após me causou certa frustração, mas ao chegar a minha casa acessei a internet e descobri que fiz um bom negócio e é isso que eu sempre busco.

Mauro de Oliveira
Autor do livro: De estudante a empreendedor
Graduado e Pós-Graduado em Gestão empresarial

Feigenbaun: "Qualidade é o que o cliente determina e não aquilo que um engenheiro, profissional de marketing ou um gerente querem".

ASQ - American Society of Quality: É o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades.

Garvin: "Qualidade pode assumir variadas interpretações como desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida".

Deming: "Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usuários".

Crosby: "Qualidade quer dizer conformidade com as exigÊncias, ou seja, cumprimento dos requisitos".

Juran: "A palavra tem dois significados principais: (1) as características de produto qye respondem às necessidades dos clientes e (2) ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é 'adequação ao uso' ".

Karl Albrecht: "Qualidade: uma medida de extensão até a qual uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para alguém".

NBR ISO: Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

PNQ 2007: Totalidade de características de uma entidade (atividade, processo, produto, organização, ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.

Mauro de Oliveira:
- Enquanto consumidor: aquilo que adquiro e me deixa feliz;
- Enquanto fornecedor: aquilo que o cliente adquire e o deixa feliz.

É uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
Em um gráfico que lembra uma espinha de peixe as causas são agrupadas  por categorias e semelhanças previamente estabelecidas por uma pessoa ou um grupo, no caso de ser estabelecidas por um grupo pode ser utilizado uma sessão de Brainstorm (no livro existe um exemplo detalhado). Após estas fases estuda-se as possíveis causas e efeitos de algum problema.

O 5W2h representa as iniciais das palavras, em inglês, what (o que), where (onde), why (por que), when (quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa). Existe outra variação  que acrescenta outro H - how many (quantos). Esta ferramenta auxilia a determinação de responsabilidade, duração e custo.

Exemplo: